Últimamente, parece que el cambio tecnológico ha entrado en la velocidad de la luz. Empresas como OpenAI y Google han presentado nuevos sistemas de Inteligencia Artificial con capacidades increíbles, convirtiendo lo que antes parecía ciencia ficción en una realidad cotidiana. Es una era que plantea grandes preguntas existenciales para todos nosotros, sobre todo, desde literalmente el futuro de la existencia humana hasta, más sobre el enfoque de dinero del planeta — el futuro del trabajo humano.
«Las cosas están cambiando muy rápido», dice Erik Brynjolfsson, un destacado economista centrado en la tecnología de la Universidad de Stanford.
En 2017, Brynjolfsson publicó un artículo en una de las principales revistas académicas, Ciencia, que describía el tipo de trabajo que él creía que AI era capaz de hacer. Se llamó «¿Qué puede hacer el aprendizaje automático? Implicaciones para la fuerza laboral». Ahora, dice Brynjolfsson, «tengo que actualizar ese documento de manera drástica dado lo que sucedió en los últimos uno o dos años».
Claro, el ritmo actual de cambio puede resultar vertiginoso y un poco aterrador. Pero Brynjolfsson no está catastrofizando. De hecho, todo lo contrario. Se ha ganado la reputación de «tecnooptimista». Y, al menos recientemente, tiene una verdadera razón para ser optimista sobre lo que la IA podría significar para la economía.
La semana pasada, Brynjolfsson, junto con los economistas del MIT Danielle Li y Lindsey R. Raymond, publicaron lo que es, hasta donde sabemos, el primer estudio empírico de los efectos económicos en el mundo real de los nuevos sistemas de IA. Observaron lo que le sucedió a una empresa y sus trabajadores después de incorporar una versión de ChatGPT, un popular chatbot interactivo de IA, en los flujos de trabajo.
Lo que encontraron los economistas ofrece potencialmente buenas noticias para la economía, al menos en una dimensión que es crucial para mejorar nuestro nivel de vida: la IA hizo que un grupo de trabajadores se volviera mucho más productivo. Respaldados por IA, estos trabajadores pudieron lograr mucho más en menos tiempo, con una mayor satisfacción del cliente para empezar. Al mismo tiempo, sin embargo, el estudio también destaca cuán poderosa es la IA, cuán disruptiva podría ser, y sugiere que esta nueva y sorprendente tecnología podría tener efectos económicos que cambien la forma de la desigualdad de ingresos en el futuro.
El auge de los representantes de servicio al cliente de Cyborg
La historia de este estudio comienza hace unos años, cuando una empresa anónima de Fortune 500 (Brynjolfsson y sus colegas no obtuvieron permiso para revelar su identidad) decidió adoptar una versión anterior de ChatGPT de OpenAI. Este sistema de IA es un ejemplo de lo que los informáticos llaman «IA generativa» y también un «Modelo de lenguaje grande», sistemas que han procesado una tonelada de datos, especialmente texto, y aprendido patrones de palabras que les permiten hacer cosas como responder preguntas y escribir instrucciones.
Esta empresa proporciona software administrativo a otras empresas. Piense como programas que ayudan a las empresas a hacer contabilidad y logística. Una gran parte del trabajo de esta empresa es ayudar a sus clientes, en su mayoría pequeñas empresas, con soporte técnico.
Los agentes de atención al cliente de la empresa se encuentran principalmente en Filipinas, pero también en los Estados Unidos y otros países. Y pasan sus días ayudando a las pequeñas empresas a abordar diversos tipos de problemas técnicos con su software. Piensa como, «¿Por qué recibo este mensaje de error?» o como «¡Ayuda! ¡No puedo iniciar sesión!»
En lugar de hablar con sus clientes por teléfono, estos agentes de atención al cliente se comunican principalmente con ellos a través de ventanas de chat en línea. Estas sesiones de solución de problemas pueden ser bastante largas. La conversación promedio entre los agentes y los clientes dura alrededor de 40 minutos. Los agentes necesitan conocer los entresijos del software de su empresa, cómo resolver problemas y cómo tratar con clientes que a veces están enojados. Es un trabajo estresante y hay mucha rotación. En la industria de servicio al cliente más amplia, hasta el 60 por ciento de los representantes renuncian cada año.
Al enfrentarse a índices de rotación tan altos, esta empresa de software invertía mucho tiempo y dinero en capacitar a nuevos empleados. Y así, a fines de 2020, decidió comenzar a usar un sistema de inteligencia artificial para ayudar a su personal de atención al cliente en constante agitación a mejorar en su trabajo más rápido. El objetivo de la empresa era mejorar el desempeño de sus trabajadores, no reemplazarlos.
Ahora, cuando los agentes miran las pantallas de sus computadoras, no solo ven una ventana de chat con sus clientes. También ven otra ventana de chat con un chatbot de IA, que está allí para ayudarlos a asistir a los clientes de manera más efectiva en tiempo real. Les aconseja sobre qué escribir potencialmente a los clientes y también les proporciona enlaces a información interna de la empresa para ayudarlos a encontrar soluciones más rápidamente a los problemas técnicos de sus clientes.
Este chatbot interactivo se entrenó leyendo un montón de conversaciones anteriores entre representantes y clientes. Ha reconocido patrones de palabras en estas conversaciones, identificando frases clave y problemas comunes que enfrentan los clientes y cómo resolverlos. Debido a que la empresa rastrea qué conversaciones dejan satisfechos a sus clientes, el chatbot de IA también conoce fórmulas que a menudo conducen al éxito. Piense, como, interacciones en las que los clientes otorgan una calificación de 5 estrellas. «Lamento mucho que esté frustrado con el mensaje de error 504. Todo lo que tiene que hacer es reiniciar su computadora y luego presionar CTRL-ALT-SHIFT. ¡Que tenga un bendecido día!»
Equipados con este nuevo sistema de inteligencia artificial, los representantes de atención al cliente de la compañía ahora son básicamente en parte humanos, en parte máquinas inteligentes. Representantes de clientes de Cyborg, por así decirlo.
Por suerte para Brynjolfsson, sus colegas y los nerds económicos como nosotros en dinero del planeta, esta compañía de software les dio a los economistas acceso interno para evaluar rigurosamente lo que sucedió cuando los agentes de servicio al cliente recibieron asistencia de máquinas inteligentes. Los economistas examinan el desempeño de más de 5000 agentes, comparando los resultados de los representantes de clientes de la vieja escuela sin IA con los nuevos representantes de clientes cyborg mejorados con IA.
Qué sucedió cuando esta empresa adoptó la IA
El gran hallazgo de los economistas: después de que la empresa de software adoptara la IA, el representante de atención al cliente promedio se volvió, en promedio, un 14 % más productivo. Pudieron resolver más problemas de clientes por hora. Eso es enorme. La mano de obra de la empresa ahora es mucho más rápida y eficaz. También son, aparentemente, más felices. La rotación ha disminuido, especialmente entre las nuevas contrataciones.
No solo eso, los clientes de la empresa están más satisfechos. Dan calificaciones más altas al personal de apoyo. Por lo general, también parecen ser más agradables en sus conversaciones y es menos probable que pidan hablar con el supervisor de un agente.
Entonces, sí, la IA parece realmente ayudar a mejorar el trabajo de los empleados de la empresa. Pero lo que es aún más interesante es que no todos los empleados se beneficiaron por igual del uso de la IA. Resultó que los agentes de atención al cliente más experimentados y altamente calificados de la compañía vieron poco o ningún beneficio al usarlo. Fueron principalmente los representantes de servicio al cliente menos experimentados y menos calificados quienes vieron grandes ganancias en su desempeño laboral.
