rol de personas en estrategia

En un mundo saturado de productos y servicios, las empresas se han enfrentado a un desafío constante:cómo destacar entre la multitud y ganarse un lugar en el corazón de los consumidores?

Durante décadas, la respuesta a esta pregunta se centró en diferenciación a través de características funcionales y medibles de los productos. Sin embargo, el panorama empresarial ha evolucionado y ahora, más que nunca, la atención se centra en diseñar experiencias de marca que conecten profundamente con los clientes.

Este artículo explora cómo las empresas están transformando su enfoque hacia la diferenciación, pasando de características tangibles a una comprensión profunda de «viaje del cliente«.

En una época en la que la lealtad del cliente Basado en mucho más que una mera funcionalidad, el diseño de experiencia de marca se ha convertido en un componente vital de la estrategia empresarial.

Comprender el propósito y el cliente

Hoy en día, entender al cliente va más allá de la mera comodidad. Empresas como Universidad de Dartmouth han demostrado que observar cómo los clientes interactúan naturalmente con un producto o servicio puede proporcionar información valiosa.

Al trazar los caminos que tomaron los estudiantes en invierno, Dartmouth College descubrió que para conectar con el cliente, debemos entender sus profundas emociones y motivaciones.

En Dartmouth College en New Hampshire, EE.UU. rediseñaron su patio central en 1931 basándose en las rutas naturales que tomaban los estudiantes durante el invierno. Observando estos rutas optimasadaptaron los caminos para facilitar el tránsito.

Si bien esta acción estuvo enfocada en la conveniencia, sugiere la importancia de profundizar en la psique del consumidor para comprender sus necesidades a un nivel más profundo, similar al método de los «cinco porqués» en ingeniería, que investiga las relaciones causa-efecto a través de una serie de sucesivos «¿por qué?» preguntas. para identificar la raíz de un problema o anomalía.

La lección aquí es que el primer paso para diseñar experiencias de marca exitosas es desglosar el propósito de la marca y considere cómo el cliente se involucra emocionalmente. Este enfoque va más allá de lo funcional y se sumerge en la psicología del cliente.

comprensión emocional

Las personas pueden realizar las mismas acciones por motivos emocionales muy diferentes. Un claro ejemplo de ello lo encontramos en las personas que van al gimnasio. Algunos buscan mejorar su apariencia física, reflejando un objetivo emocional de atractivo y confianza. Otros se centran en su rendimiento deportivo, buscando logros y reconocimiento. Otros pueden centrarse en la salud y el bienestar.

El desafío es identificar estos motivadores emocionales y diseñar experiencias de marca que resuenen con cada segmento. Al considerar estas motivaciones, las empresas pueden personalizar sus ofertas y comunicaciones para satisfacer las necesidades emocionales de los clientes.

Coherencia y conexión con la marca.

Una trampa común en la que pueden caer las empresas es perder de vista su propósito principal. Un caso ejemplar es el de Harley Davidson, el icónico fabricante de motocicletas. Cuando la competencia japonesa introdujo las motos deportivas en el mercado, Harley intentó adaptarse. Sin embargo, la marca perdió su autenticidad en el proceso.

Moto Harley-Davidson.

La historia de Harley-Davidson ilustra la importancia de conectarse con la comunidad y un sentido de pertenencia. En lugar de centrarse únicamente en la funcionalidad del producto, la marca redescubrió su propósito principal: ser un símbolo de comunidad y aventura. Esto transformó la experiencia de marca, donde los propios clientes se convirtieron en embajadores y se celebró la idea de viajar juntos.

Mapeo del recorrido del cliente

El «viaje del cliente» ya no es simplemente un proceso de ventas, sino una compleja interacción emocional y práctica con la marca. Cada interacción o punto de contacto, con el cliente es una oportunidad para reforzar la promesa de marca. Un análisis detallado del recorrido del cliente puede revelar momentos importantes que afectan la percepción de la marca.

Por ejemplo, una marca de automóviles de lujo no sólo vende un vehículo, sino un experiencia completa. Desde el momento en que el cliente pone un pie en la sala de exposición hasta el servicio posventa, cada punto de contacto contribuye a la impresión de marca. Un trato atento y un proceso de compra fluido pueden aumentar la percepción de lujo y calidad de la marca.

Empleado y marca

Los empleados son una parte integral de la entrega de la experiencia de marca. La forma en que los empleados entienden, valoran y entregan promesa de marca influye directamente en la experiencia del cliente.

Para que la experiencia sea auténtica, Los empleados deben estar comprometidos y alineados con la visión de la marca.. Este…