5 claves para el éxito de una estrategia omnicanal

el crecimiento de comercio electrónico Se consolida tras la pandemia del coronavirus, y los consumidores confían y están cada vez más dispuestos a comprar por este medio.

Sin embargo, para proporcionar una buena experiencia de consumo En todas las etapas de la compra, las marcas deben poder contar con herramientas de software para satisfacer esta necesidad de gestión omnicanal.

Martín Malievacdirector de investigación y desarrollo de la empresa Napse, proveedor de herramientas informáticas omnicanal para acompañar a la industria del retail en la transformación digital, analiza en la siguiente entrevista de iProfesional las tendencias y desafíos del eCommerce en Argentina, y en especial la experiencia del usuario en las compras online.

La variedad de formas que se ofrecen para el pago se ha convertido en un elemento importante a la hora de elegir dónde comprar.

Experiencia de usuario completa y personalizada

-¿Qué tendencias crecieron en adopción en el comercio electrónico argentino en el primer semestre de 2022?

-Actualmente, los avances y tendencias en el retail están orientados a diseñar una experiencia completa y personalizada para el usuario. Para lograrlo, debe basarse en la datos y procesos que permitan la identificación del consumidor a través de cada interacción con la marca para brindar una respuesta acorde a sus expectativas.

Con la pandemia, muchas empresas y compradores recurrieron al comercio digital, y hoy tener un ecommerce se ha convertido en un estándar básico para sobrevivir en este nuevo contexto. Sin embargo, tener una tienda digital ya no es suficiente para satisfacer a los consumidores digitales.

los inteligencia artificial personalizar la oferta, la gamificación de los procesos de compra y nuevos formatos como el “live streaming ecommerce” son algunas de las estrategias que están eligiendo las marcas para atraer usuarios en un entorno altamente competitivo.

Sin embargo, vale la pena señalar que todas estas tendencias y estrategias tienen el mismo objetivo: buscan mejorar la experiencia del usuario en diferentes momentos de su viaje de compras.

Si bien son varias las tendencias que se presentan este año, la consolidación y expansión de la omnicanalidad en los retails latinoamericanos seguirá siendo una de las principales de la industria, ya que esta estrategia ha demostrado aumentar la rentabilidadlos ingresos de las cadenas, así como la fidelización y satisfacción de los clientes.

Omnichannel es la estrategia a través de la cual una marca está presente y disponible para los usuarios en múltiples plataformas y canales. Esto incluye poner al cliente en el centro para brindar una experiencia mejorada, adaptada a sus necesidades y preferencias.

En este sentido, en los últimos tiempos ha proliferado en todo el mundo la tiendas omnicanal: espacios que combinan la experiencia sensorial del mundo físico -es posible ver, tocar e incluso probar los productos- con la confiabilidad y practicidad de los medios de pago en línea.

Omnichannel no funciona si las tiendas físicas y digitales funcionan como «negocios» o áreas separadas.

Desafíos logísticos del comercio electrónico

En este marco y con respecto a las formas de entrega y/o envío, aparecen dos cuestiones muy interesantes para el futuro: Por un lado, la «casillero inteligenteo las taquillas inteligentes, que tienen como objetivo reducir el número de desplazamientos para realizar entregas a domicilio y ofrecer flexibilidad para recoger las compras.

Estos se encuentran ubicados en puntos estratégicos con el fin de concentrar la entrega de productos en horario comercial extendido. Además, el retiro de los casilleros tiene el beneficio adicional de reducir el impacto en el medio ambiente producido por medios de transporte. Es una alternativa que se enfoca en la comodidad del cliente, sin contacto entre personas y promueve el comercio sustentable.

Por otro lado, teniendo en cuenta la estrategia omnicanal y los procesos de transformación que estamos viviendo -tanto a nivel digital como operativo- cada día es más popular. Modo D2C o «directo al consumidor».

En este formato, son los fabricantes los que venden sus productos directamente a los clientes, sin que terceros intervengan en el proceso. Tradicionalmente se utilizaba una red logística basada en centros de distribución, que abastecían inventario tiendas fisicasy también suministró comercio electrónico.

Hubo un separación muy fuerte entre las ventas físicas y en línea, apoyado en una estrategia multicanal. La tienda abastecía a sus clientes locales y si ofrecían entrega a domicilio, ese paquete llegaba desde el centro de distribución al punto de venta, para ser enviado desde allí al domicilio del cliente final.

En cambio, ahora tenemos suficiente tecnología para…