Un reciente estudio de la consultora Frost & Sullivan, realizado con 700 tomadores de decisiones de América Latina, muestra cuáles son estas nuevas tendencias que se están imponiendo en materia de inversión, apropiación e implementación de tecnología.
Sin duda, el apetito por la innovación tecnológica se ha acelerado en los últimos años. Según el estudio, 7 de cada 10 líderes locales consideran crucial o muy importante acelerar el ritmo de innovación en sus organizaciones en el próximo año. En los últimos años, las tecnologías digitales se han consolidado como auténticos aceleradores de la innovación.
Por tanto, la clave del éxito de una organización radica en su capacidad de adaptación y transformación digital. Este mismo estudio revela que adaptarse a las nuevas formas de trabajar, aumentar la capacidad de respuesta a la mayor demanda de los consumidores y mejorar las capacidades de comercio electrónico son los principales objetivos de la transformación digital para los próximos años.
componibilidad
La palabra «composibilidad» significa permitir que las empresas seleccionen o diseñen los productos que mejor se adapten a sus necesidades, y así crear experiencias más ricas rápidamente y con menos esfuerzo.
En este sentido, el estudio muestra que el 76% de ellos están familiarizados con los conceptos de comunicaciones programables a través de API flexibles y plataformas de comunicación como servicio (CPaaS).
Las empresas están recurriendo a las comunicaciones programables por tres razones principales. Aumente la productividad de los trabajadores de oficina, mejore las interacciones con los clientes y aumente la eficiencia operativa a través de la automatización del flujo de trabajo.
Asimismo, los hallazgos sobre cómo las empresas latinoamericanas están utilizando CPaaS y las comunicaciones programables muestran que un alto porcentaje ya está aprovechando las API para mensajería, correo electrónico, video, voz e incluso chatbots.
En el caso de las soluciones de comunicación y colaboración, el 41% de los líderes locales cree que es un “must have” mientras que el 43% considera deseable que su proveedor cuente con capacidades CPaaS y comunicaciones programables.
Soluciones de extremo a extremo
Los tomadores de decisiones en América Latina y el mundo están mostrando un fuerte cambio hacia soluciones de extremo a extremo de un solo proveedor en el corto plazo. Aunque actualmente 1 de cada 4 empresas en nuestra región ya cuenta con una solución de comunicaciones de extremo a extremo de un solo proveedor, Lo más interesante es ver la preferencia para los próximos dos años, donde ese porcentaje casi se duplicará, llegando al 45% del total.
Según los resultados de la encuesta, trabajar con un socio tecnológico confiable le brinda acceso a herramientas que se unen para satisfacer sus necesidades específicas.
De hecho, para el 45% de los líderes, ofrecer una amplia cartera de tecnología que permita una «ventanilla única» es un factor esencial al elegir su proveedor de soluciones de comunicación y colaboración. Asimismo, el 37% opta por contratar soluciones UCaaS que son paquetes “todo incluido”.
Migración a la nube
Este 2022 ha traído nuevas oportunidades que están siendo aprovechadas por aquellas empresas que han demostrado flexibilidad, eficiencia y resultados a la altura de las circunstancias. Muchos de ellos han aprovechado la tecnología, como la nube, para permitir su transformación. De hecho, 8 de cada 10 empresas de la región ya están trasladando aplicaciones a la Nube, muestra el estudio.
Estudios proyectan la consolidación de un escenario híbrido en la región, donde habrá cada vez más opciones para operar la infraestructura de contact center y sistemas y aplicaciones de comunicaciones unificadas, ya sea a través de nubes públicas, privadas o híbridas. De hecho, para el 62% de los tomadores de decisiones en América Latina, trasladar las aplicaciones CX a la nube es crucial o muy importante, según la encuesta de Frost & Sullivan.
También hay que decir que el mercado de las comunicaciones como servicio está en claro crecimiento. Este mismo estudio muestra una fuerte aceleración en nuestra región del mercado CCaaS (Contact Center as a Service), que ha registrado un incremento de más del 160% en tan solo 3 años y con expectativas de superar los 250 millones de dólares en facturación este año. año.
Del lado de UCaaS (Comunicaciones Unificadas como Servicio), hay datos igualmente alentadores. La expectativa de crecimiento de usuarios este año se mantiene en dos dígitos, superando con creces los 2,3 millones de usuarios activos en la región que generarán cerca de 300 millones de dólares en facturación en 2022.
Con eso en mente, hoy es el momento de sentar una base sólida de CX y soluciones de colaboración para el futuro de su organización. Y centre las inversiones en conjuntos de servicios integrados en la nube que brinden las experiencias que necesitan los usuarios finales, los empleados y los administradores de TI de la empresa.
